@深圳人，“双十一”的这些消费坑你躲开了吗？

投诉典型案例分析

促销低价遇新低，保价承诺未兑现

2023年10月26日，彭先生在某平台旗舰店购入一台笔记本电脑，下单前多次咨询客服确认商家双十一保价活动，而后于11月4日发现同款机型再降价300元。

消费者随即联系商家要求履行保价承诺，但商家以优惠折扣属于平台活动而非店铺活动为由拒绝保价，消费者认为其在购买前咨询客服是否保价时并未告知保价例外情形，要求按承诺退回差价。

案例评析“双十一”期间，各大商家、平台纷纷推出保价服务，以此吸引消费者购买。所谓保价，即在保价期间内，如果所购商品价格出现下降，消费者可以向商家申请差价退还。但在实际落实过程中，一方面是消费者对于保价的保价范围、流程规定不了解，导致消费者难以有效维权；另一方面，针对保价的例外规则，部分商家、平台并未以显著方式告知消费者，或者故意隐瞒可能出现的价格下降风险。本案中，在消费者询问商家客服是否支持保价服务时，商家并未告知因平台活动优惠引起的降价不属于保价服务范围，使彭先生误认为商家对于一切降价情形均应提供保价服务。商家对于保价服务的例外情形未履行提示和告知义务，使得消费者产生误解，侵害消费者知情权，违反诚信经营原则。《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

发货时间屡后延，宣传时限不匹配

2023年11月7日，牛先生在某品牌旗舰店下单购买一台电视机，宣传页面显示有货且两日送达，而后多次咨询客服，发货时间屡屡推迟，商家也未明确告知发货时间。由于电视机会用于月底结婚，商家此举给其生活安排带来了诸多不便。

案例评析“双十一”期间，由于短时内订单量激增，商家没有预足商品，配送不及时，导致消费者长时间未收到商品的情况出现。本案并非单纯的配送延误问题，还存在经营者对配送服务时限的虚假宣传。本案中，面对消费者的多次询问，商家始终没有将商品的真实情况告知消费者，屡次违背发货承诺，侵害了消费者的知情权，且作出了与实际送达时间不符的宣传，存在虚假宣传行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买或接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传；经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”

网购新品变次品，退款诉求被拒绝

2023年11月7日，赵女士在某平台购买一台笔记本电脑，收到货后发现商品外观存在明显破损划痕，随后告知商家并收到100元补偿。消费者对该商品的新旧存在顾虑，经过验机发现该电脑为二手品，随即联系商家要求退款，遭到商家拒绝。

案例评析

“双十一”期间商家促销打折力度大，消费者在购物时更要提防部分商家借低价出售假冒伪劣产品，不要因一时图便宜而忽视质量问题。

本案中，消费者有明确的证据证明商家以二手产品冒充新品销售，涉嫌消费欺诈，有权向商家要求退款并赔偿相应损失，可向有关行政部门举报。《中华人民共和国产品质量法》第三十九条规定：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”第五十条规定：“在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”

付款订单遭取消，疑平台违规引流

2023年11月10日，刘女士在某平台购买一部手机，次日下午平台以交易存在风险、同一个用户仅购买一件为由擅自进行退款处理，实际上消费者只下过一单，不存在重复购买的情况，联系官方客服仍未得到合理答复，消费者认为平台此举存在恶意竞争引流，要求赔偿因更换店铺购买所产生的差价损失。

案例评析本案中，消费者成功下单并支付货款后，即与商家之间订立买卖合同，商家应当按照合同约定交付手机，无正当理由擅自取消订单，应当承担相应的违约责任，消费者有权要求商家继续履行或赔偿损失。

《中华人民共和国民法典》

第四百九十一条规定：“当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。”

第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

鹏贝贝提醒您

01知悉促销规则，合理计划购物

面对所谓“全网最低价”、“全年最低”等宣传字眼时，应先确认自己是否有需求，不盲目购买不必要的商品。

同时仔细阅读商家、平台的促销规则，注意预售定金退款规定、优惠券发放时间与适用商品范围、保价服务范围及其他例外规定等，避免因规则不明而可能引发的纠纷问题。

02优选官方商铺，谨防假冒伪劣

消费者购买商品时应尽量选择信誉度高、口碑好、交易量大的品牌官方商铺，一般此类商铺具有较为良好的产品质量保证和售后服务保障。

同时收到货后应注意商品的商标、包装、型号规格等是否与所下单商品一致，避免购买到仿冒劣质、以次充好的商品。

03妥善保存凭证，及时有效维权

消费者购买商品后需妥善保存商品详情、促销活动截图、聊天记录、付款消费记录等凭证，发现问题后应及时维权，与商家或电商平台客服联系处理纠纷。

若协商结果不一致，可向经营者所在地、电商平台所在地的相关行政部门投诉举报或消费者权益保护组织投诉，依法维护自身合法权益。

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来源：深圳市消委会
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